Est-il possible de mesurer ce qu’il en coûte à une entreprise, une institution ou un organisme lorsque l’information qu’elle acquiert de l’externe ou créé à interne est mal gérée? Certains se sont déjà avancés sur la question.
Par exemple, à propos de la question particulière de la gestion des documents, on peut lire dans un article du journal français Le nouvel Économiste, daté du 15 mars dernier :
“Selon les études menées sur le sujet, le non-traitement de la masse documentaire en entreprise peut faire perdre 5 % du chiffre d’affaires de cette dernière. On estime également que les collaborateurs d’une entreprise consacrent 20 % de leur temps à rechercher des documents ou à en recréer qui existent déjà”, indique Elie Choukroun, directeur marketing et communication de Ricoh France, société de services de gestion documentaire.
http://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/archivage-la-gestion-documentaire-14105/
D’où viennent ces chiffres? Peut-on s’y fier?
Le temps passé à identifier, trouver, et retrouver l’information
D’après le magazine Network World, plus de la moitié du travail d’un employé est consacré à une forme d’utilisation de l’information (information work).
Inondés d’information de toutes les sources, les employés ont de la difficulté à trouver celle qui juste et adéquate, de sorte qu’ils investissent le quart de leur journée de travail à la repérer.
Par conséquent, une organisation peut perdre jusqu’à 10% des coûts reliés aux salaires par des recherches d’information infructueuses et la consultation d’information inutiles.
http://www.networkworld.com/news/2006/102006-search-cuts-productivity.html
Des études recensées par KMWorld indiquent aussi que les “travailleurs du savoir” consacrent entre 15 et 35% de leur temps à chercher de l’information, et trouvent ce qu’ils cherchent à peine la moitié du temps. Ceux qui parviennent à trouver ce qu’il recherchent plus de 85% du temps sont rares. Un sondage indique qu’il ne sont que 21%. De plus, 41% des sondés disent ne pas pouvoir trouver ce qu’ils cherchent dans l’intranet de leur organisation.
Le temps passé à créer de l’information inutilement
Toujours selon les sources du magazine, 90% du travail relié à la création d’information est, en fait, à recréer ce qui existe déjà. Ce temps gaspillé coûterait 5000$US par année pour chaque employé (en 2004).
http://www.kmworld.com/articles/readarticle.aspx?articleid=9534
En fait, chaque semaine, un employé type passe 9,5 heures à chercher de l’information, 8,3 heures à retrouver l’information qu’ils ont repérée et 3 heures à recréer l’information qui existe déjà, selon une célèbre étude de l’IDC sur laquelle Google s’est appuyée pour faire valoir la pertinence de son outil de recherche pour entreprise.
La tâche risque de s’alourdir avec le temps puisque, selon Forrester, le contenu d’information dans les organisations double à chaque année.
L’information est partout, qu’on le veule ou non
Il fut une époque où « gérer de l’information » signifiait gérer des bases de données et des systèmes centralisés bien organisés. Or, selon Fulcrum Research, 80% de l’information dans l’organisation n’est pas structurée, c’est-à-dire non consignée dans des bases de données ou des systèmes de gestion de contenus (CMS), mais plutôt dans des documents électroniques (Word, PDF, etc.). La multiplication des supports et des plateformes et la démocratisation de l’appropriation des technologies de l’information font en sorte que l’information est nécessairement décentralisée et, en conséquence, difficile à repérer et récupérer aisément.
http://www.4point.com/pdf/internal_search_roi.pdf
Par ailleurs, de plus en plus, on parle aussi de la gestion du savoir (knowledge management), où l’enjeu – du point de vue de la gestion de l’information – est de matérialiser le capital de connaissances qu’accumulent les employés lorsqu’ils sont au service de l’entreprise. Ces connaissances peuvent en effet être consignées sous forme d’information, que ce soit à l’oral ou à l’écrit, ou tout autre forme visible ou audible.
Cependant, au-delà de l’emplacement, il y a aussi l’enjeu de déterminer ce qui doit être conservé et éliminé, pour éviter que l’accumulation de l’information de toutes sortes dans l’organisation ne provoque une overdose de données et de documents qui complexifie davantage le problème du repérage de l’information stratégique. Je vous invite à lire un de mes précédents billets à ce sujet : Il n’y a pas trop d’information, il y a trop de mauvais filtres
Calcul global des coûts d’une mauvaise gestion de l’information
D’abord, le fait de ne pas trouver l’information au bon moment coûte très cher à une organisation. À partir des données établies par différentes études (notamment celle de l’IDC, à ce que l’on peut constater), KMWorld calcule qu’une entreprise de 100 travailleurs du savoir coûtant 80 000$US per capita (salaires et avantages sociaux) gaspillerait environ 6 M$US chaque année à des recherches infructueuses. De plus, le fait de recréer l’information qui existe déjà en coûterait 12 M$US par année.
Ensuite, il ne faudrait surtout pas négliger non plus le coût pour les opportunités manquées à cause de l’impossibilité de trouver l’information stratégique au bon moment. KMWorld suggère qu’il est d’au moins 15 M$US par an, mais dans des domaines hautement compétitifs, tels que dans l’industrie pharmaceutique, il pourrait atteindre 8,5 M$US par jour!
D’ailleurs ces chiffres ne portent que sur les coûts des activités de recherche et de création de l’information à l’interne; il ne considère même pas ceux reliés aux sites Web de commerce électronique mal conçus, où l’information difficile à trouver pour le consommateur occasionne des pertes considérables.
Je me permet de faire une simple addition de chiffres cités ici pour calculer le coût global minimal pour une entreprise de 100 travailleurs du savoir (80 000 $/an en dépenses de salaires et avantages sociaux) : il serait d’au moins 33 M$US par année.
Des choses qui ne se calculent pas, mais qui n’ont pas de prix
Le fait de ne pas avoir eu l’information au bon moment, ou encore se baser sur la mauvaise information, peut aussi causer des désastres au niveau informationnel dont l’ampleur est difficile à chiffrer, dont certains peuvent affecter gravement le positionnement de l’organisation, voire causer sa perte.
Un exemple? Imaginez le coût astronomique pour la NASA d’envoyer une sonde spatiale pour explorer la planète Mars, qui se solde en un échec à cause d’une bête confusion du point de vue des unités de mesures employés : le système métrique versus le système anglais? Cette bête erreur était basée sur une information erronée… ou plutôt incomplète! La bonne information n’était pas disponible au bon moment!
À l’inverse, il est tout autant difficile de mesurer les bénéfices d’une saine gestion de l’information, notamment reliés à l’augmentation du temps de qualité à réfléchir et à stimuler l’imagination des employés qui sont plus alors productifs avec une utilisation plus efficace de l’information.
http://www.kmworld.com/articles/readarticle.aspx?articleid=9534
Est-ce que ça vous donne des pistes de réflexion?
Pour consulter la célèbre étude de l’IDC, on peut la trouver ici (grâce à Google!) : http://ejitime.com/materials/IDC%20on%20The%20High%20Cost%20Of%20Not%20Finding%20Information.pdf
