Publié dans communication, communication écrite, courriel, idées et points de vue, maîtrise de l'information, site web, travail, trucs, conseils et astuces, utilisation du courriel, vie en société (relation avec les autres)

Une charte pour un meilleur usage du courriel ?

Sur les médias sociaux, vous avez peut-être entendu parler d’un site Web qui propose une sorte de « code de conduite » pour faire un usage plus rationnel du courriel.  Son but est simple : réduire le temps qu’on y passe.

Puisqu’il y a 10 règles, on pourrait aussi le voir comme « les 10 commandements » de l’utilisateur du courrier électronique.

Je vous présente ici une adaptation (plutôt qu’une traduction fidèle) du texte original. J’ai aussi ajouté mon grain de sel, pour chacune des règles proposées.

1. Faites sauver du temps à votre destinataire

En anglais : Respect Recipients’ Time

Comme première règle, soit la plus importante, retenez que c’est à vous qu’incombe la responsabilité de minimiser le temps que votre destinataire passera à traiter votre e-mail.  Ce qui veut dire que vous devrez peut-être passer plus de temps vous-mêmes à le rédiger.

Mon grain de sel :

J’ajouterais que les interminables messages envoyés systématiquement à la fin de chaque courriel — disant que le destinataire devrait avertir la personne qui a envoyé le message s’il n’est pas effectivement le bon destinataire — vont tout-à-fait à l’encontre de cette règle, qui m’apparaît tellement évidente.

N’est-ce pas plutôt à l’expéditeur qu’incombe la responsabilité de vérifier que l’adresse du destinataire est bien la bonne?  Faire autrement pour éviter des ennuis, parce qu’on est trop pressés, n’est-ce pas une façon s’en laver les mains, et de rejeter l’imputabilité de sa propre faute?

2. Attendre n’est pas « faire attendre »

En anglais : Short or Slow is not Rude

Est-ce vraiment nécessaire de répondre dans les minutes, voire les secondes qui suivent la réception d’un message?  De plus, est-il vraiment nécessaire de donner une réponse complète, dans tous les détails, immédiatement?  Il est peut-être temps qu’on se le dise : ne pas répondre n’est pas un manque de politesse, mais peut-être un choix de passer du temps ailleurs que dans ses mails!

Mon grain de sel :

Je me donne le droit de ne pas lire tous mes courriels au fur et à mesure qu’ils entrent, comme je me donne le droit de ne pas répondre au téléphone quand je suis occupé.

Je sais que pour certains, ce sera difficile, car les décisions doivent se prendre très rapidement.  Dans ce cas, utilisez les autres règles qui permettront de sauver du temps à votre destinataire : gardez votre message court, répondez si possible dans le sujet, évitez les ambiguïtés, etc.

Pour les urgences, entendez-vous avec vos collègues sur un mode à privilégier, que vous utiliserez plus rarement.  Ce pourrait être, par exemple, la messagerie instantanée ou les SMS.

3. Clarifiez au possible

En anglais : Celebrate Clarity

Dans le sujet du message (qu’on appelle aussi le champ « Objet »), clarifiez l’objet du message avec des mots significatifs.  Ils pourraient se définir en catégories : Sujet + Action + Temps requis* + Niveau de priorité.  Dans le corps du message, utilisez des phrases précises, qui ne sèmeront pas la confusion.  Si le texte dépasse 5 phrases, la première devrait expliquer la raison d’être du message.  Évitez aussi les polices de caractères et les couleurs qui ne sont pas habituelles.

* Note : Il s’agit d’une pure interprétation à partir du contexte. L’auteur utilise l’expression « time sens », ce à quoi je n’ai aucune idée de la traduction.  Avis aux professionnels.

Mon grain de sel :

Pour ce qui est des sujets, il serait peut-être intéressant d’adopter un style télégraphique, qui dit précisément ce qui est attendu du destinataire.

Par exemple:

    • Erreur à corriger dans le texte X (d’ici DEMAIN s.t.p.!)
    • Projet X – Réunion 15 février – local 123 – confirmez d’ici VENDREDI s.v.p.
    • Tes commentaires sur le nouveau site Web? (Dévoilement : 15 MARS.)

Pour la première phrase d’un long courriel, on pourrait penser à :

    • Pourriez-vous vérifier si les phrases suivantes reflètent bien la nature de l’entente que nous avons conclue par téléphone, le 12 janvier dernier?
    • Avant de prendre une décision, je vous demanderais de te tenir compte des aspects suivants.
    • J’aimerais vous donner trois raisons pour lesquelles je m’oppose à ce projet.

4. Évitez les questions ouvertes

En anglais : Quash Open-Ended Questions

Demander « Qu’en penses-tu? » à la fin d’un long courriel peut exiger beaucoup de temps de réponse au destinataire. Par ailleurs, même avec les meilleures intentions du monde, demander « Comment puis-je t’être utile? » pourrait être en fait plus embarrassant qu’utile.  À la place, pourquoi ne pas offrir des choix de réponses, lorsque la question ne peut être répondue par « oui » ou « non »?  Dans le dernier cas, pourquoi ne pas dire : « Puis-je t’être utile en 1) t’appelant 2) allant te voir ou 3) te laissant tranquille? ;-) »

Mon grain de sel :

J’ai ajouté le clin d’oeil à la dernière phrase, car pour moi cette règle ne devrait pas être prise trop au sérieux.  C’est vrai que des réponses courtes sont plus faciles à donner.  Faites le test avec un courriel qui se termine par « Qu’en penses-tu? », et il y a de fortes chances que vous n’ayez pas de réponse avant le lendemain, sinon jamais.  Cependant, tout dépend du contexte.  Il peut parfois être nécessaire de se donner un temps de réflexion, et le courriel se prête bien à ce contexte comme outil asynchrone.

5. Coupez court avec les copies conformes

En anglais : Slash Surplus cc’s

Plus vous ajoutez de personnes en copies conformes, plus le temps de réponse risque d’être long.  Soignez-en donc l’usage!  Lorsqu’il y a plusieurs destinataires, n’en vous tenez pas qu’au « Répondre à tous ».  Il est possible que vous n’ayez qu’à envoyer une copie à quelques-uns — voire aucun — d’entre eux.

Mon grain de sel:

Qui aime recevoir une copie conforme qui ne le concerne pas?  Plutôt que de se dire Je vais lui envoyer au cas où… ou encore Je lui envoie parce que je veux qu’il soit au courant de…, pourquoi ne pas se demander A-t-il besoin de recevoir ce courriel?  Si la réponse est « non », on s’en abstient le plus possible!

Vous avez besoin d’une preuve d’envoi?  Elle est dans votre propre boîte d’envoi!  Si vous ne voulez pas prendre de chance de perdre la preuve, envoyez-vous une copie à vous-même, et transférez-la à autrui qu’au besoin seulement!

6. Raccourcissez le fil de discussion

En anglais : Tighten The Tread

Il arrive que nous ayons à référer un message à son contexte. Voilà pourquoi inclure le fil de discussion peut être utile.  Cependant, il est rare que nous ayons besoin d’envoyer plus de trois courriels pour terminer la discussion.  Avant d’envoyer un courriel qui cumule texte après texte, enlevez ce qui n’est plus pertinent… ou pensez à utiliser le téléphone à la place.

Mon grain de sel:

Quand un courriel devient une conversation plus qu’un échange d’information pertinente, on devrait tout de suite penser au téléphone, au texto ou à la messagerie instantanée, selon le cas.  Le courriel est gourmand en espace serveur, car il duplique tous les échanges, incluant la copie du fil de discussion, reproduite à chaque envoi.

Pour éviter la surcharge de messages, utilisons une technologie qui évite de dupliquer inutilement nos va-et-vient.

7. Minimisez les pièces jointes

En anglais : Attack Attachments

On devrait minimiser le temps à ouvrir des pièces jointes.  Si vous utilisez des images dans votre signature, il est possible qu’elles s’affichent en pièce jointe du côté du destinataire.  Or, celui-ci pourrait croire qu’elles méritent l’attention et les ouvrir inutilement.  De plus, si vous envoyez un texte, pourquoi ne pas le placer directement dans le corps du courriel plutôt qu’en pièce jointe?

Mon grain de sel :

Je crois que les images dans les signatures, comme les images de fond, devraient être évitées le plus possible, notamment parce qu’elles prennent inutilement de la mémoire sur les serveurs et dans les bandes passantes.

Il y a d’ailleurs quelque chose d’ironique dans l’usage de l’image du petit arbre pour faire prendre conscience de respecter l’environnement : les images nécessitant plus d’énergie à transporter et à stocker, elles produisent donc plus de pollution!

8. Dotez-vous de codes pour les messages courts

En anglais : Give these Gifts: EOM NNTR

Si votre message peut se dire en quelques mots seulement (disons, cinq ou six mots), écrivez-le directement dans le sujet, suivi d’un code pour dire que le message se termine (ex.: « EOM » en anglais, pour « End Of Message »). Ceci évitera que la personne ait besoin d’ouvrir le message. On pourra aussi utiliser un code pour dire que la personne n’a pas besoin de répondre (« NNTR » ou « No Need To Resond »).  

Mon grain de sel :

Ceci revient à l’idée d’utiliser un langage télégraphique.  Personnellement je suis plus ou moins chaud à l’idée d’utiliser des acronymes obscurs, mais ceux-ci se répandront peut-être au fil du temps.  Pourrait-on penser à des équivalents en français?

Dans un but d’adoption universelle, pourquoi ne pas utiliser des caractères spéciaux, ou des ponctuations inhabituelles?

Quelque chose comme :

    • /.– : le message est terminé, et je n’attends pas de une réponse;
    • /.-? : voilà, maintenant, j’attends ta réponse;
    • /.-* : c’est tout, je te laisse le choix de commenter ou non.

Qu’en pensez-vous?

9. Évitez les réponses « vides »

En anglais : Cut Contentless Responses

Il y a des courriels qui ne méritent pas une réponse.  Est-il nécessaire de répondre « De rien » à un message qui dit « Merci » ou « Génial! » à « Tu peux compter sur moi, j’y serai. »?

Mon grain de sel :

On répond parfois à des courriels par pure galanterie, et je le comprends.  En revanche, cette galanterie serait plus sans doute plus appréciable si elle avait une réelle valeur ajoutée.

Pourquoi ne pas en profiter de notre petit mot gentil pour rappeler une information importante?  Par exemple : « De rien.  Si vous avez d’autres questions, je serai à mon bureau entre 14h et 17h aujourd’hui.  Au revoir. »  ou « Génial.  N’oublies pas d’apporter ton maillot.🙂 A+ » .

De plus, il n’est pas nécessaire de répondre à l’instant même, même si ça peut être tentant.  Prenons le temps de réfléchir si le destinataire s’attend vraiment de recevoir un feed-back sur le message qu’il a envoyé.

10. Débranchez-vous!

En anglais : Disconnect!

Si on passait moins de temps à écrire et envoyer des courriels, on en recevrait moins! Plutôt que passer toute la journée en ligne, pourquoi ne pas s’y limiter à une demi-journée? Ou encore s’interdire d’aller consulter ses courriels les samedis et dimanches?

Mon grain de sel :

Certaines personnes croient qu’elles devraient toujours être disponibles pour répondre à leurs courriels.  D’où vient cette habitude ou cette croyance?  Depuis que nous vivons dans l’instantanéité des communications, nous avons l’impression qu’il est de notre devoir d’être aussi rapides que la technologie.

À une certaine époque où les communications électroniques n’existaient pas, quand nous nous envoyions des lettres et qu’elles étaient envoyées à l’étranger par bateau, nous tolérions bien qu’elles arrivent des semaines plus tard!

Même aujourd’hui, quand le téléphone sonne, il est possible de laisser le répondeur prendre le message.  Qu’est-ce qui nous oblige à faire de même pour le courriel?

Félix Arseneau

Trouve qui peut! (logo)

Auteur :

Expert en organisation et en gestion de l'information.

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