Publié dans cas vécus, communication écrite, trucs, conseils et astuces, utilisation du courriel

Soyez clair quand vous envoyez un courriel : un sujet par message!

Lorsque vous envoyez un courriel pour attirer l’attention de vos destinataires, et surtout pour leur demander une action, évitez d’inclure ce que vous demandez dans un message dont le sujet principal est tout autre.

En d’autres mots, suivez la règle un sujet par message. C’est d’autant plus important dans un cas de sollicitation ou d’appel à l’action.

Je viens de constater, encore une fois ce matin, à quel point cette règle est vraiment très importante.

Expérience vécue

J’ai reçu récemment un courriel d’un éditeur de revue scientifique anglophone qui disait être très déçu que moins de 60 personnes aient participé à un sondage, pour lequel une invitation à participer avait été envoyée plus tôt.

Cette invitation avait pourtant été envoyée à plus de 3200 personnes! Ça représente moins de 2% de participation!

Or, même pour moi, qui s’intéresse toujours et qui répond habituellement aux sondages, cette invitation avait complètement passé inaperçue. Que s’est-il passé?

Intrigué, je suis allé fouiller dans mes messages précédents, à savoir si je pouvais trouver le fameux message d’invitation. J’ai simplement fait une recherche avec le mot clé suvey (sondage).

J’ai finalement retrouvé le message en question, que j’avais déjà supprimé!

En ouvrant le message, j’ai constaté que l’appel à la participation avait été fait en seconde partie d’un message habituel, qui lui, indiquait d’abord (comme à toutes les fois où ce message est envoyé), qu’un nouvel exemplaire de la revue était disponible. D’ailleurs, l’objet du message faisait uniquement allusion à cette annonce, soit le sujet principal.

Pas étonnant que si peu de gens aient participé au sondage! Tout comme moi, ils ont dû présumer que le courriel aborderait uniquement le sujet habituel, d’autant plus que c’est celui qui est indiqué dans l’objet du message.

Leçon à retenir

Pourquoi les destinataires ont-ils presque tous ignoré l’invitation à participer au sondage? Simplement parce que les gens associent le sujet du message à son contenu, de la même manière que le titre d’un article d’un journal est sensé nous donner une certaine idée de ce dont il sera question dans le texte.

Ici, l’objet du message c’était « Un nouvel exemplaire de la revue est disponible » et, en plus, c’était un sujet qui revenait d’une fois à l’autre. Conclusion : les gens ont ignoré la demande de sollicitation, parce qu’elle était abordée en second sujet.

Ainsi, le problème en était un d’efficacité de la communication, et non de mauvaise volonté des lecteurs, à qui s’adressait ce message et dont je fais partie. La preuve est que, vu mon intérêt pour les sondages, et puisque je fais partie des participants visés, nul doute que j’aurais manifesté mon intérêt et que j’aurais participé sans hésiter!

Il y a autre chose à retenir de cette expérience. Il y a aussi le signal que l’éditeur a envoyé aux destinataires. En plaçant l’invitation en seconde partie du sujet habituel, c’est comme s’il avait minimisé l’importance qu’il accordait à ce sondage.

Autrement dit, en procédant ainsi, il a envoyé un signal timide aux destinataires. C’est comme s’il leur avait dit : En passant, je fais un sondage, mais c’est juste à titre d’information, ce n’est pas vraiment important. Participez si ça vous tente.

Avez-vous vraiment envie de participer à un sondage qui laisse cette impression? Déjà que vous êtes très sollicité…

Bonne intention, mauvais moyen

Bien sûr, l’éditeur avait sans doute une bonne intention en plaçant cette information dans le même message que celui que les gens reçoivent d’habitude. Comme plusieurs, il a dû se dire : on va passer l’information rapidement, pour éviter d’envoyer un autre courriel.

Or, en bout de ligne, il a quand même dû en envoyer un autre, un courriel qui a dû en surprendre — et même en questionner — plusieurs comme moi! De toute évidence, la croyance que mettre plus d’information dans un courriel en réduit le nombre a été mise au tapis!

C’est vrai que les gens reçoivent beaucoup de courriels. En revanche, il faut savoir distinguer abondance et pertinence. Ce que les gens détestent, ce sont les courriels qui sont impertinents pour eux.Vous êtes d’accord?

Est-ce que les gens sont vraiment fatigués de recevoir vos messages? Là est la question! D’où l’importance de bien vous y prendre pour communiquer efficacement avec eux.

Comment faire mieux?

Attirer l’attention – directement – sur le sujet important

L’objet de votre message doit être clair et attirer l’attention sur le message que vous souhaitez transmettre. Évitez autant que possible les formules trop vagues comme Important, À lire s.v.p., URGENT, Précisions, Votre aide s.v.p., etc. 

Autrement dit, soyez précis. Indiquez directement ce que vous demandez directement dans l’objet du message. Par exemple : Que pensez-vous de notre service de xyz? Participez à notre sondage. Ainsi, ceux que ça intéresse pourront le voir directement.

De plus, cette allusion directe permettra de rappeler à ceux qui souhaitent vous aider que cette action est en attente, en supposant qu’ils ne répondent pas immédiatement… ce qui est très probable!

En effet, s’ils sont intéressés, ils auront sans doute laissé le message dans leur boite de réception. Si l’objet du message est tout autre, ils vont sans doute l’oublier.

Ainsi, moi qui ai probablement lu le message très rapidement, j’ai dû oublier l’invitation à participer, et c’est sans doute pourquoi il s’est retrouvé dans la corbeille.

Limiter à un sujet par message = accorder toute l’importance sur le sujet

Évitez d’ajouter des informations supplémentaires à votre sujet principal. Nous l’avons bien vu ici, le fait d’aborder un autre sujet en second lieu lui en a diminué l’importance aux yeux des destinataires.

L’inverse est aussi vrai, dans le sens où même le sujet principal peut perdre de sa valeur dans un trop grand nombre d’informations.

En effet, le cerveau humain a des capacités limitées à traiter — et surtout retenir — l’information. Si vous placez trop de sujets dans un même message, le cerveau des destinataires risque de s’embourber et se laisser distraire par le reste.

Autrement dit, évitez de noyer votre sujet dans une masse d’informations. Accordez-lui toute l’importance. La règle à retenir, c’est que plus un sujet est important, plus le message devrait être court. 

Ce que ça veut dire, c’est que vous devriez limiter votre message aux informations les plus essentielles. L’objectif, c’est d’aider le cerveau de vos destinataires à interpréter et à garder en mémoire ce que vous voulez qu’ils sachent et gardent en mémoire. Voilà pourquoi le message doit être à la fois court et précis.

Ces règles de communication écrite sont déjà connues et encouragées depuis longtemps, mais de toute évidence, sont encore trop peu appliquées en réalité. Le fait qu’il arrive des situations comme celle que j’ai vécue ici démontre qu’il est encore pertinent d’en parler et de le rappeler.

Félix Arseneau

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Auteur :

Expert en organisation et en gestion de l'information.

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